GGastnutzerWenn Systeme Menschen ersetzen
Das Alpenpark Seefeld ist architektonisch und kuratativ ein hochwertiges Hotel. Die Materialien, die Inneneinrichtung und die Wellnessbereiche zeugen von viel Investition und Mühe, die in die Räumlichkeiten geflossen sind.
Was während meines Aufenthalts jedoch völlig versagte, war die menschliche Kommunikation.
Ein kleines Missverständnis bezüglich des Essens entwickelte sich zu einer äußerst unangenehmen Erfahrung, nicht wegen der Regeln an sich, sondern wegen ihrer starren und mechanischen Durchsetzung. Anstatt Erwartungen zu klären oder das System einfach ruhig zu erklären, reagierte das Personal defensiv und automatisiert, als würden sie ein Fließband bewachen, anstatt mit einem Menschen zu sprechen.
Niemand versuchte zu verstehen, was ich eigentlich meinte. Stattdessen wurde die Situation subtil so umgedeutet, dass ich als jemand dastand, der „etwas umsonst verlangt“, was nie der Fall war. Diese Rollenumkehrung fühlte sich demütigend und unnötig an – und sie geschah einzig und allein, weil niemand sich die Zeit nahm, menschlich mit mir zu kommunizieren.
Dasselbe Muster wiederholte sich, als ich ansprach, dass meine Heizung zwei Nächte lang nicht funktionierte (was später von Technikern bestätigt wurde).
Die Reaktion war weder Besorgnis noch Verantwortungsbewusstsein, sondern eine rein formale Antwort: „Sie hätten das früher sagen sollen, jetzt lässt sich nichts mehr machen.“
Was diese Situationen verbindet, ist nicht einfach Pech, sondern eine systembedingte Denkweise: Regeln statt Menschen, Verfahren statt Realität, Verteidigung statt Verständnis.
Dieses Hotel hat kein Problem mit der Ausstattung.
Es hat ein Problem mit der massenhaften Behandlung der Gäste, bei der es scheinbar darum geht, Interaktionen schnell abzuschließen, anstatt sie tatsächlich zu lösen.
Ich schreibe dies nicht aus Wut, sondern in der Hoffnung, dass das Team inne hält und reflektiert: Wie kann es sein, dass sich ein zahlender Gast in einem Hotel dieser Kategorie so herabgesetzt, nicht gehört und falsch eingeschätzt fühlt?
Mit einer Hinwendung zu echter Kommunikation und Verantwortlichkeit könnte der Alpenpark Seefeld exzellent sein. Ohne diese kann selbst eine wunderschöne Inneneinrichtung den emotionalen Schaden, der durch einen roboterhaften Service entsteht, nicht aufwiegen.
Mehr anzeigen