Wir haben im März ein Zimmer mit Frühstück gebucht und sind gemeinsam mit einer Reisegruppe angereist, deren Mitglieder alle All Inclusive gebucht hatten. Da wir erst am Abend ankamen und die Rezeption bereits geschlossen war, ging ich irrtümlich davon aus, dass auch wir All Inclusive gebucht hätten, und teilte dies dem Kellner beim Abendessen mit. Am nächsten Morgen erhielt ich eine Rechnung über 160 € für das Abendessen von zwei Personen. Dabei hätte das Upgrade auf All Inclusive lediglich 25 € pro Person gekostet. Ich ging sofort zur Rezeption, erklärte den Irrtum und bat darum, unsere Buchung auf All Inclusive umzustellen. Die Rezeptionistin erklärte, dass dies für die verbleibenden zwei Nächte möglich sei, jedoch nicht rückwirkend für die erste Nacht. Auf meine Nachfrage, warum dies nicht möglich sei – schließlich hatten wir weder mehr konsumiert noch ein anderes Menü erhalten als bei All Inclusive – wurde lediglich argumentiert, die Küche müsse anders disponieren. Dieses Argument war für mich nicht nachvollziehbar, da wir das gleiche Abendessen erhalten hatten wie alle anderen Gäste. Statt auf mein Anliegen einzugehen, bekam ich zu hören: „Das verstehen Sie einfach nicht.“ Als wir anschließend mit dem Chef sprechen wollten, hofften wir auf eine kundenorientierte Lösung. Leider war das Gegenteil der Fall. Anstatt sich die Situation anzuhören, wurde ich für meinen Irrtum regelrecht zurechtgewiesen und in einem herablassenden Ton behandelt, als hätte ich etwas Unverschämtes getan. Besonders enttäuschend war, dass der Fokus ausschließlich darauf lag, meinen Fehler hervorzuheben, anstatt gemeinsam eine faire Lösung zu finden. Letztlich wurde unsere gesamte Buchung zwar doch auf All Inclusive umgestellt. Zu diesem Zeitpunkt war der Ärger über den Umgang mit uns jedoch so groß, dass wir unseren Aufenthalt vorzeitig beendet haben. Es ging uns nie darum, kostenlos Leistungen zu erhalten oder uns einen Vorteil zu verschaffen. Es handelte sich um einen ehrlichen Irrtum, den man mit etwas Kulanz und Wertschätzung innerhalb weniger Minuten hätte lösen können. Stattdessen blieb bei uns das Gefühl zurück, als Gäste nicht ernst genommen zu werden. Schade – denn ein schönes Hotel verliert viel von seinem Wert, wenn der Umgang mit den Gästen so wenig kundenorientiert ist.
